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柯达相机频频出缺陷 涉嫌歧视内地用户
来源:  作者:本站

同样一款相机出现故障,在台湾和内地的售后却出现“两重天”,这是一家跨国公司的常规做法吗?柯达在面对内地343名消费者的投诉后,除了缺席中消协举办的柯达相机投诉听证会,也尚未对内地用户出台新的针对故障相机的维修或更换办法,以“质量为生命”为企业主旨的柯达在面对内地用户的质疑时,为何失语?

事件回顾:

  自2006年7月3日起至8月21日,中消协收到累计343名消费者关于柯达LS443型数码相机的投诉。消费者投诉反映,从购买后一年左右开始,相机就在正常使用的情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等故障,有人购买后一年多的时间竟然维修了3次之多。

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柯达涉嫌歧视内地用户

  柯达LS443型数码相机的投诉事件升温后,曝出柯达在台湾地区对用户实行免费换机或升级,但在内地没有相关办法。关于这一点,柯达与中国消费者协会存在分歧。一方面,柯达中国新闻发言人田耕否认这点,称“我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓‘免费换机’”;另外一方面,中消协投诉部主任邱建国在接受新华社记者采访时,表示有确凿证据表明柯达LS443型数码相机在台湾是免费升级的。

  柯达在对自己员工的内部邮件中透露了对此事件的态度,他们表示数码相机故障无论是否在保修期内,柯达都一直有解决方案,并直言有人误传在台湾是“免费换机”使得解决方案的进程受到阻碍。

  但是,从消费者方面的反馈看,并没有得到可接受的解决方案。消费者代表白华是在2002年购买了柯达LS443型相机,在2004年6月出现首次故障,同期也有100多名消费者投诉此事,然后大家在QQ群里面讨论,希望通过白华在北京的沟通,向柯达讨个说法,迄今为止,已有300多名消费者在他们的QQ群上进行了登记。

  这300多名消费者在无奈之下,向中国消费者协会进行了投诉。而在多次交涉未果后,中国消费者协会于8月22日邀请有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者和消费者代表、经营者代表就柯达LS443型数码相机问题进行投诉调解听证。这是中消协成立22年历史上第一次举行投诉调解听证会,但柯达代表没有出席听证会。

  尽管如此,柯达认为在LS443事情的处理上,所做的每一件事都有道理,有依据、有立场、有节气。柯达称在处理此事件中存有遗憾,主要的源头是上周中消协听证会发布的错误信息(也就是柯达对于内地和台湾用户在维修故障数码相机的不同办法),导致了媒体对整个事件的误会导。事实上,作为一个跨国公司,柯达相机在国外和国内的口碑一贯良好,也许事件本身存在误会,但柯达为何不能通过正常的渠道,与中国消费者协会沟通、出台新的、明确的解决方案,而缺席中消协听证会是否是对内地机构的漠视?笔者认为,这种姿态并非大公司所为。
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